Conseiller(e) Relation Client à Distance

Validation de la formation

• Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance | Niveau 4 : Baccalauréat (Niveau 4 européen) | Code Certifinfo n°87073

Programme

Intégration - Présenter le centre de formation
Effectuer une présentation croisée
Répondre aux questions de base (repas, durée ...)
Lire les documents officiels règlements
Présenter l'intégralité de l'équipe administrative et pédagogique de la formation et des intervenants
Connaître ses droits et devoirs
- 7

h
Évaluations & Bilans - Évaluations finales par modules
Bilan individuel, rédaction et argumentation de son plan d'action individuel de professionnalisation
Formalisation par la production d'un mini-rapport de stage
ECFs
Session de validation Titre Professionnel
- 35

h
CRCD A1C1 Information et conseil - Environnement réglementaire relation client à distance,
Techniques de communication orale et/ou écrite, maîtrise des applicatifs multi canaux
Rechercher des données dans des bases, vérifier les informations nécessaires
Veille sur les produits et services de l'entreprise et du secteur d'activité,
Le guide d'entretien, écoute active (poser des questions, reformuler),
Les contraintes liées à l'activité : Front Office, Back Office, flux...
Gestion du temps d'appel, post appels, écrits, en fonction des flux d'appels et en équipe
Gestion des réponses différées : call back, web call back
- 35

h
CRCD A1C2 Assistance, service, SAV - Les procédures techniques, manuels techniques, fiches d'interventions, produits, services, des tarifs et CV
Mettre en oeuvre la solution en accompagnant la personne à distance
Maitriser des techniques de communication écrite / orale et des applicatifs multi canaux
Les données des bases de connaissances, les plannings d'intervention, veille sur les produits, les procédures
Déclencher des alertes suite à des dysfonctionnements récurrents
Les situations difficiles : urgences, priorités, comportements du client
Travailler en collaboration avec les services internes et des prestataires - 35

h
CRCD A1C3 Gestion dossiers clients - Utiliser les outils de suivi du type CRM et exploiter les informations de la GED
Vérifier la disponibilité et la validité de toutes les informations nécessaires
Gérer son temps: durée d'appel et de post appels, traitements écrits, temps de pause...et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe
- 28

h
CRCD A1C4 Actions de fidélisation - Recueillir les informations en toute neutralité
Travailler en collaboration avec les services marketing et commercial de l'entreprise
Vérifier la disponibilité et la validité de toutes les informations nécessaires
Gérer son temps: durée d'appel et de post appels, traitements écrits, temps de pause
Gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe
Gérer le traitement des réponses différées : call back, web call back
- 22

h
CRCD A2C5 Prospection, détection et RDV - Qualifier le fichier et gérer les outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord
Analyser ses résultats
Travailler en collaboration avec les différents services de l'entreprise et être force de proposition auprès de sa hiérarchie
Organiser son poste de travail et sa journée de travail, être autonome
S'approprier les éléments de la campagne
- 35

h
CRCD A2C6 Vente de produits et services - Utiliser les techniques d'argumentation, de traitement des objections et de reformulation
Utiliser les outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord, contrat et analyser ses résultats
Travailler en collaboration avec les différents services de l'entreprise et être force de proposition auprès de son client
Vérifier la disponibilité et la validité de toutes les informations nécessaires
Gérer son temps: durée d'appel et de post appels, traitements écrits, temps de pause
Gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe
- 35

h
CRCD A2C7 Commande et vente - Analyser le dossier client avan

Suite de parcours possible

D1408 Téléconseil et télévente - M1401Conduite d'enquêtes