Optimiser la relation clients

Validation de la formation

• Attestation de fin de formation

Programme

1-Etudier le processus de communication inter-personnelle.
Définir l’impact des 3 familles de la communication orale.: le verbal, le para verbal et le non-verbal
Prendre conscience de la déperdition du message oral
Analyser l’accueil comme un impératif de qualité identifier les enjeux de l'accueil téléphonique et ou physique ; relier l’accueil et l’image de marque de l’entreprise
2-Assurer un accueil téléphonique de qualité
Lister les atouts et contraintes du téléphone
Compenser l'absence de visuel et de gestuelle
Adapter son vocabulaire et ses expressions; utiliser des techniques de communication adaptées
Se mettre situation d’écoute
Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
Conclure avant de prendre congé
3-Accueillir les visiteurs
Observer son interlocuteur pour anticiper ses demandes
Analyser les signaux non-verbaux de son interlocuteur
Utiliser les méthodes d’écoute active, de questionnement, de reformulation
Professionnaliser ses gestes et postures
Identifier le visiteur et sa demande
Traiter la demande du visiteur en assurant un filtrage
Gérer le litige du visiteur le cas échéant en l’orientant vers un collègue
Organiser un cadre d’accueil bienveillant et convivial

Suite de parcours possible

Sans objet