Parcours : Anticiper et gérer les situations conflictuelles avec vos clients

Le + de cette formation

La formation permet d’anticiper et désamorcer les conflits, d’adopter une posture professionnelle face aux situations sensibles, de maintenir une relation client constructive et de préserver son image professionnelle.

Objectif Général

Perfectionnement, élargissement des compétences

Objectif

Prévenir et gérer les situations de tension et de conflit avec les clients, tout au long d’un projet de construction, en adoptant une communication adaptée et une posture professionnelle.
- Identifier et anticiper les sources potentielles d'un conflit
- Adapter son comportement dans une situation conflictuelle
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit

Compétences intermédiaires
- Identifier et anticiper les sources potentielles de conflit (délais, coûts, imprévus techniques, écarts de perception, charges émotionnelles) afin de repérer les situations à risque et prévenir l’escalade des tensions.
- Adapter sa posture et sa communication en situation conflictuelle afin de désamorcer la tension en s’appuyant sur la communication positive, les leviers verbal/non verbal, l’empathie, l’écoute active et la gestion de ses émotions.
- Mettre en œuvre une démarche de résolution de conflit afin de rétablir un cadre d’échange constructif, en choisissant une attitude adaptée (fuite, confrontation, adaptation…), en adoptant les bons réflexes lorsque la tension évolue vers l’agressivité et en construisant une solution négociée acceptable.