Gestion de l'offre de formation et de la candidature en Nouvelle-Aquitaine
Se préserver face aux comportements inattendus (agressifs et conflictuels) à l'accueil (métiers du tourisme)
MONA
Le + de cette formation
Se sentir à l'aise à l'accueil même face aux situations les plus déconcertantes, c'est possible grâce à cette nouvelle formation
Objectif Général
Perfectionnement, élargissement des compétences
Objectif
Objectif professionnel
A l'issue de la formation, le.la stagiaire sera en capacité d'avoir la meilleure réponse face à des situations inacceptables.
Objectifs pédagogiques
- Reconnaitre et distinguer les comportements agressifs et leur degré d'importance, en rapport avec le cadre légal
- Identifier les mécanismes de défense et le comportement efficace pour anticiper les tensions relationnelles à l'accueil et réagir de manière adéquate
- Utiliser les leviers d'une communication efficiente pour rétablir des relations authentiques, respectueuses en lien avec les valeurs individuelles et collectives
Type
Formation non conventionnée
Financeur
FINANCEMENT INDIVIDUEL
Référence
Sans objet
Organisme responsable et contact
MONA
NomCamille Averty Tél.05.55.75.70.38 Mailprofessionnalisation@monatourisme.frDispositif
Non conventionnée / sans dispositif
Mesure
Non conventionnée / sans dispositif
Référence organisme
Sans objet
Conditions d'accès réglementaires
Sans objet
Prérequis pédagogiques
Travailler au sein du secteur du tourisme, en tant que personnel à l'accueil
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Jeune de moins de 26 ans
- Personne handicapée
- Salarié(e)
- Actif(ve) non salarié(e)
Parcours de formation personnalisable ?
Oui
Niveau d'entrée requis
Sans niveau spécifique
Sélection
- Inscription directe ou par un conseiller en insertion professionnelle
Accessible en contrat de professionnalisation ?
Non
Modalités d'enseignement (contacter l'organisme)
Sans objet
Validation de la formation
- Attestation de fin de formation
Programme
L’office de tourisme est un lieu d’accueil du public à vocation touristique : renseignements, détente, rêves sur la destination. Nous sommes dans un cadre normalement détendu.
Or, de plus en plus souvent, les conseillers et conseillères en séjours se trouvent confrontés à des comportements agressifs, conflictuels voire même discriminants.
Cette formation vous permettra d’acquérir les bons outils et méthodes pour gérer ces situations : émotions, communication positive, analyse de situations et réponses adéquates, plan d’action ; tout ce qui fera que vous ne vous sentirez plus jamais pris au dépourvu en situation d’accueil.
Taux de satisfaction : 85 % (2025)
Taux de recommandation : 100 % (2025)
Programme :
- Les fondamentaux liés à la gestion des situations conflictuelles
- Identifier les sources d’un conflit
- Les différents types de conflit
- Le cadre légal : les règles à respecter les critères de discrimination
- Agir sur soi comme élément moteur pour agir sur les autres
- Les fondamentaux de la communication à l'accueil
- Réagir dans diverses situations du front office
- Anticiper les tensions relationnelles avec les clients en construisant une équipe solide et fédératrice
Suite de parcours possible
Sans objet
| Numéro Carif | Dates de formation | Ville | Organisme de formation | Info | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 00701724Publiée le 21/05/2026 | du 16/11/2026 au 17/11/2026 Entrée / sortie à date fixe | Bordeaux (33) | MONA |
Inscription obligatoire AVANT la formation  
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: ouverture de la formation à la candidature à venir
: ouvert à la candidature
: fermé à la candidature (date limite d'inscription dépassée et/ou plafond des candidatures autorisées atteint)
: formation terminée
