Vente Conseil en Magasin - Améliorer l'expérience client dans un environnement omnicanal

Validation de la formation

• Titre professionnel conseiller de vente | Niveau 4 : Baccalauréat (Niveau 4 européen) | Code Certifinfo n°114207 RNCP 37098

Programme

1 : Représenter l'unité marchande et contribuer à la valorisation de son image

Objectifs pédagogiques :
 Présenter et mettre en valeur les produits et services de l’unité marchande
 Adapter la présentation de l’unité marchande et de ses produits et services à l’interlocuteur
 Adapter la présentation de l’unité marchande et de ses produits et services aux canaux de communication
 Appliquer les règles de confidentialité des réseaux sociaux

Contenu :

- Utiliser un support numérique de présentation (PowerPoint, Canva…)
- Concevoir un diaporama présentant l’unité marchande
- Concevoir un diaporama présentant la politique commerciale de l’unité marchande concernant la fidélisation de ses clients
- Présenter son diaporama face à un interlocuteur
- Appliquer les règlementations et les règles de sécurité
- Communiquer via les différents canaux numériques et médias sociaux, veiller à son image de marque, ...

2 : Conseiller le client en conduisant l'entretien de vente

Objectifs pédagogiques :
 Accueillir, renseigner, servir et accompagner les clients dans l’utilisation de l’outil d’aide à l’achat en prenant en
compte d’éventuelles situations de handicap
 Préparer l’entretien de vente en prenant en compte les caractéristiques du prospect ou du client
 Illustrer les avantages du produit ou service avec des supports adaptés au prospect ou client
 Identifier les besoins et attentes du prospect ou client
 Personnaliser l’argumentation
 Traiter les objections de manière efficace
 Adapter la conclusion de l’entretien de vente à la situation

Contenu :

- Pratiquer l’écoute active
- Accueillir un client et créer un climat de confiance
- Conseiller le client en conduisant l’entretien de vente
- Présenter des produits et argumenter
- Traiter les objections
- Conclure la vente

3 : Assurer le suivi de ses ventes

Objectifs pédagogiques :
 Respecter les procédures de l’unité marchande
 Satisfaire le client et préserver les intérêts de l’unité marchande en proposant une solution adaptée en cas de litige
 Traiter les litiges dans les limites de son champ de responsabilité
 Transmettre le dossier aux services compétents si nécessaire

Contenu :

- Comprendre les réclamations clients
- Traiter la réclamation
- Prendre congé du client
- Remonter les informations aux services compétents
- Assurer le suivi de ses ventes

4 : Contribuer à la fidélisation en consolidant l'expérience client

Objectifs pédagogiques :
 Respecter la politique commerciale de l’unité marchande lors des actions de fidélisation
 Proposer des offres adaptées au profil du client
 Informer régulièrement le client de l’évolution des produits ou des services de l’unité marchande et des offres promotionnelles via des canaux adaptés
 Détecter et relancer régulièrement les comptes inactifs

Contenu :

- Respecter la politique commerciale de l’unité marchande
- Fidéliser son portefeuille client
- Communiquer via les canaux numériques
- Communiquer via le fichier client
- Fidéliser

Suite de parcours possible

Sans objet