Enchantement client

Validation de la formation

• Attestation de fin de formation

Programme

OBTENIR LA SATISFACTION CLIENT POUR ATTEINDRE UN ENCHANTEMENT

Le comportement, l’attitude, la convivialité

- Savoir se mettre au niveau et être accessible
- Transmettre la convivialité en restant professionnel
- Faire preuve d’empathie et de compréhension face au client
- Bousculer les standards pour surprendre dans l’accompagnement du client dans son séjour

Qualité de service

- Définition de la « qualité »
- Positionnement sur la gamme d’établissement et analyse du rapport qualité/prix
- Cohérence des attentes clients avec les services et les prestations proposés
- Le bien-être du client dans l’espace : Ambiance, décoration, lumière, propreté, bruit, etc.
- Savoir s’interroger sur l’organisation interne favorable à l’optimisation de la qualité : procès, compétences, fiches de poste

Gestion de la satisfaction

- Mettre en place un protocole d’évaluation de la satisfaction simple pour le client et efficace pour l’entreprise
- Organiser la gestion et le traitement des réclamations
- Assurer un suivi des « remarques et suggestions » des clients pour améliorer la satisfaction
- Superviser la e-réputation avec professionnalisme et savoir répondre aux avis sur internet

SURPRENDRE LE CLIENT

Créer un effet « whaou !!! »

- Reconnaitre le client et valoriser ses choix
- Les petits + : le verre d’accueil, la gestion des bagages, l’équipement de la chambre, espace enfant, etc.
- Les cadeaux d’accueil : définition d’un statut V.I.P, la reconnaissance de la fidélité, les enfants, etc.
- Répondre efficacement au motif et au contexte du séjour : Anniversaire, Vacances, séminaire professionnel, traitement du groupe, etc.
- Efficacité de l’équipe et cohésion dans l’objectif de créer le « Whaou !!! »
- Créer une ambiance différente et cohérente avec son établissement
- « Offrir un service supérieur » à sa gamme
- Evaluer l’attente standard du client et savoir aller au-delà pour surprendre
- Apprendre à prendre le temps d’échanger avec un client : s’intéresser à lui, à son séjour en dehors de l’établissement, discuter simplement
- Savoir faciliter la vie du client dans son séjour : le véritable sens de la prise en charge
- Savoir œuvrer comme un service de conciergerie

L’expérience client

- Définition
- Exemple d’expérience client positive moderne et efficace
- Réfléchir à créer une expérience client différente pour se démarquer de la concurrence
- Savoir placer le client au centre de son expérience
- Savoir créer l’émotion
- Impact de la véritable expérience positive dans sa renommée et la satisfaction client

CAPITALISER SUR L’ENCHANTEMENT POSITIF DU CLIENT
La fidélisation

- Les moteurs client à être fidélisé
- Les freins à la fidélisation
- La reconnaissance client
- Les outils de fidélisation
- Les services +
- Le SONCAS dans la fidélisation client

La renommée

- Impact de l’enchantement dans les avis internet
- Le bouche-à-oreille
- L’impact local de sa propre réputation : stabilité des équipes et simplification du recrutement, prestige et marché local, être une référence pour ses fournisseurs, crédibilité
B to B, etc.
- Simplification de la conquête client

Suite de parcours possible

Sans objet