Gestion de l'offre de formation et de la candidature en Nouvelle-Aquitaine
Accueil relation client : gestion des conflits
CAMPUS DU LAC
Objectif Général
Perfectionnement, élargissement des compétences
Objectif
- Créer une bonne relation avec les clients
- Apprendre à gérer les situations difficiles
Type
Formation non conventionnée
Financeur
FINANCEMENT INDIVIDUEL
Référence
Sans objet
Organisme responsable et contact
CAMPUS DU LAC
NomCéline MEYNARD Tél.05.56.79.52.00 Mailformation.courte@campusdulac.comDispositif
Non conventionnée / sans dispositif
Mesure
Non conventionnée / sans dispositif
Référence organisme
Sans objet
Conditions d'accès réglementaires
Professionnels du secteur Hôtels Cafés Restaurants
Prérequis pédagogiques
AKTO – HÖTELS CAFÉS RESTAURANTS Mandataire : PURPLE CAMPUS Formation disponible en INTER et en INTRA Entreprise
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Jeune de moins de 26 ans
- Personne handicapée
- Salarié(e)
- Actif(ve) non salarié(e)
Type de parcours
Mixte
Parcours de formation personnalisable ?
Oui
Niveau d'entrée requis
Sans niveau spécifique
Sélection
- Inscription obligatoire par un conseiller en insertion professionnelle
- Entretien
Accessible en contrat de professionnalisation ?
Non
Modalités d'enseignement (contacter l'organisme)
Sans objet
Validation de la formation
- Attestation de fin de formation
Programme
LES MÉCANIQUES DE LA COMMUNICATION ET DE LA RELATION AVEC LE CLIENT
Dialogue et professionnalisme
- Accueillir un client : le regard, le sourire, les formules de politesse adaptées et personnalisées, la prise en charge
- La personnalisation de l’accueil client
- Le besoin de reconnaissance
- Créer
- Savoir poser des questions sans être « enquêteur »
- Savoir répondre à des questions en restant professionnel et concis
- Développer son niveau de langage et l’adapter à son interlocuteur
- Répondre au téléphone : faire entendre le sourire, poser sa voix, montrer son empathie, etc.
Du conseil à la vente
- Connaître ses produits, sa carte, ses services.
- Savoir détecter le besoin : méthode SONCAS
- Construire son argumentation commerciale : méthode CAP
- Donner son avis personnel, son goût : Impact, risque et limite
- Savoir conseiller en faisant preuve d’empathie et de compréhension du besoin
- Éviter le piège du forcing : risques et conséquences
LES MÉCANIQUES DU CONFLIT AVEC LE CLIENT
Comprendre et anticiper les conflits clients
- Les différents acteurs d’un conflit
- Les différents profils de client « à risques »
- Les différents types de conflits
- Les différents motifs de conflits
- L’échelle de gravité
Gérer un conflit
- Les principes de la médiation
- Prévenir la provocation mutuelle
- Adopter la juste attitude
- Importance de l’empathie dans le conflit
- Identifier son rôle et son niveau de responsabilité dans le conflit et sa résolution
- Comprendre l’origine d’une insatisfaction menant à un conflit
- De la légitimité à la légitimation de l’insatisfaction : risque, limite et conséquence
- Evaluer le niveau et le type de la solution attendu par le client
- S’engager dans la recherche d’une solution à l’insatisfaction
- Définir les axes et l’éventail de solution aux principales insatisfactions
- L’intervention de la hiérarchie dans le conflit
- Savoir clôturer un conflit avec professionnalisme.
Suite de parcours possible
Sans objet
| Numéro Carif | Dates de formation | Ville | Organisme de formation | CPF | Info | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 00344247Publiée le 03/02/2023 | du 03/02/2023 au 31/12/2024 | Bordeaux (33) | CAMPUS DU LAC | Non éligible |
  
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| 00344248Publiée le 03/02/2023 | du 03/02/2023 au 31/12/2024 | Libourne (33) | CAMPUS DU LAC | Non éligible |
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Informations sur l'éligibilité au Compte Personnel de Formation (CPF)
Si vous n'avez pas encore ouvert votre compte personnel de formation suivez ce lien
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*Pour vous accompagner dans la démarche, prenez contact avec un conseiller en
évolution professionnelle (CEP) plus d'infos
: ouverture de la formation à la candidature à venir
: publié ce jour et ouvert demain pour garantir un accès à la candidature simultanée entre les réseaux de prescripteurs
: ouvert à la candidature
: fermé à la candidature (date limite d'inscription dépassée et/ou plafond des candidatures autorisées atteint)
: formation terminée
