Optimiser l'accueil et la relation client
CAMPUS DU LAC
Objectif Général
Perfectionnement, élargissement des compétences
Objectif
Nature de l’action : Acquisition de compétences
- Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client
- Savoir comprendre les clients et déceler les attentes
- Adopter un comportement professionnel
- Mettre en œuvre un plan d’action personnalisé pour optimiser l’accueil et la relation client
Type
Formation non conventionnée
Financeur
FINANCEMENT INDIVIDUEL
Référence
Sans objet
Organisme responsable et contact
CAMPUS DU LAC
NomCéline MEYNARD Tél.05.56.79.52.00 Mailformation.courte@campusdulac.comDispositif
Non conventionnée / sans dispositif
Mesure
Non conventionnée / sans dispositif
Référence organisme
Sans objet
Conditions d'accès réglementaires
Tout collaborateur en contact avec les clients.
Prérequis pédagogiques
Sans objet
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Jeune de moins de 26 ans
- Personne handicapée
- Salarié(e)
- Actif(ve) non salarié(e)
Type de parcours
Mixte
Parcours de formation personnalisable ?
Oui
Niveau d'entrée requis
Sans niveau spécifique
Sélection
- Inscription obligatoire par un conseiller en insertion professionnelle
- Entretien
Accessible en contrat de professionnalisation ?
Non
Modalités d'enseignement (contacter l'organisme)
Sans objet
Validation de la formation
- Attestation de fin de formation
Programme
Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant
GARANTIR LA QUALITE DE SERVICE
Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
Communiquer : définition et difficultés
Différencier les faits, opinions et sentiments
ADOPTER UN COMPORTEMENT POSITIF EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE
Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
Conserver une attitude professionnelle
Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots, personnaliser la relation
Gérer simultanément le téléphone et le face à face
DEPLOIEMENT D’UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT
Formalisation de la / les solutions apportée(s)
Planification des actions
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
PREVENIR ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES
Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
Diagnostiquer son mode d'intervention, les principes de l’escalade conflictuelle
Maîtriser positivement des comportements inappropriés : repérer les 3 conduites inefficaces :
passivité, agressivité, manipulation,
Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression
L’EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT
INTERNE/EXTERNE
Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
Evaluation des acquisitions : Quizz de connaissances.
Suite de parcours possible
Sans objet
Numéro Carif | Dates de formation | Ville | Organisme de formation | CPF | Info | ||||||
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00343762Publiée le 01/02/2023 | du 01/02/2023 au 31/12/2024 | Libourne (33) | CAMPUS DU LAC | Non éligible |
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00343761Publiée le 01/02/2023 | du 01/02/2023 au 31/12/2024 | Bordeaux (33) | CAMPUS DU LAC | Non éligible |
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Informations sur l'éligibilité au Compte Personnel de Formation (CPF)
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évolution professionnelle (CEP) plus d'infos
: ouverture de la formation à la candidature à venir
: publié ce jour et ouvert demain pour garantir un accès à la candidature simultanée entre les réseaux de prescripteurs
: ouvert à la candidature
: fermé à la candidature (date limite d'inscription dépassée et/ou plafond des candidatures autorisées atteint)
: formation terminée