Assistant(e) d'exploitation spécialisations restauration et hébergement (CQP)

Validation de la formation

• CQP assistant d'exploitation spécialisations restauration et hébergement | Sans niveau spécifique | Code Certifinfo n°89417

Programme

MODULE 1 Accueil / Positionnement - Le CQP ASSISTANT D'EXPLOITATION SPÉCIALISATIONS RESTAURATION ET HÉBERGEMENT
Le référentiel Les différents BLOCS DE COMPETENCES
Confirmer son parcours individuel de formation (allègement, équivalence)
Déroulé Pédagogique de la formation
Présentation du contenu de la formation détaillé
Alternance objectif des stages en entreprise
Anticipation réflexion cibles lieux de stage potentiel
Livret de suivi de l'apprenant - 14 h
MODULE 2 : (BLOC 1) Accueillir un client et mener un échange en vue de réaliser une prestation - Les qualités intellectuelles (correction du langage et de l'expression, culture générale, connaissance du territoire)
Les qualités morales (comportements appropriés de prise de contact et de service, prise de congé)
Les qualités professionnelles (le port de la tenue, propreté, postures à adopter et à proscrire
La communication avec le client (les enjeux d'une bonne communication, le rôle de l'émetteur et du récepteur, l'écoute et la reformulation, La circulation de l'information)
Soft skills, les relations avec l'équipe et la
hiérarchie(respect des consignes, communication interne équipe - 28 h
MODULE 3 : (BLOC 2) Traiter une réclamation client, recueillir et transmettre des informations concernant les clients - Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client.
Le stress et l'agressivité (réaction physique, réaction morale)
Le traitement de l'objection, identification de la demande
Le traitement de la réclamation: analyse factuelle et objective du contexte et de la situation
Recueil des éléments probants
L'évitement du conflit: manifestation de l'intérêt et écoute du client
La gestion du conflit (images et réalité, les différents comportements client et les réactions adéquates)
Les outils de gestion de conflit et son désamorçage
Rechercher, traiter, transmettre - 28 h
MODULE 4 : (BLOC 4) Approvisionner et participer à l'achat de marchandises ou de produits - Procéder à l'approvisionnement des marchandises
L'approvisionnement : règles principales
L'inventaire des produits & des marchandises : quantité, réapprovisionnement.
La commande : bon de commande, adaptation produits/besoins/clientèle
La traçabilité des produits : les normes, les critères
Les documents de Livraison : Bons de commandes, Bons de réception, Facture Participer à l'achat de marchandises ou de produits
Les circuits d'achat : règles d'approvisionnement, critère de traçabilité, nature de l'activité des circuits, choix des fournisseurs
Les bases de gestion commerciale - 35 h
MODULE 5 : (BLOC 6) Assurer la sécurité des personnes & des lieux Dont SST - Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité et d'hygiène dans les lieux fréquentés par les clients
Vérification du fonctionnement des installations, du matériel, espaces de circulation
La signalétique: sortie de secours, accès Les EPI et dispositifs de sécurité individuelle et collective
Les consignes de sécurité : appliquer les règles de sécurité
Sensibilisation des clients et du personnel à la politique hygiène et sécurité de l'entreprise
Intervenir en cas d'incident
Les gestes de premier secours : le SST
Les risques d'incident: anticipation
Les limites d'interventions - 21 h
MODULE 6 : (BLOC 7) Organiser le travail et superviser l'équipe - Organiser le travail en équipe
Législation au travail : les bases fondamentales
Gestion d'un planning : répartition des postes, horaires, Ajustement des plannings selon les évènements, les circonstances Superviser le travail de l'équipe
Les leviers de la supervision: merchandising, de marketing, de communication définies par l'entreprise
Suivi de l'activité: auto contrôle des équipes, analyse du travail, axes d'amélioration
Le recrutement de nouveaux collaborateurs Optimiser le fonctionnement de l'équipe
Animation de réunion: analyse de pratique, partage des connaissances -

Suite de parcours possible

Néant.