Gestion de l'offre de formation et de la candidature en Nouvelle-Aquitaine
Gestion des clients difficiles
CAMPUS DU LAC
Objectif Général
Perfectionnement, élargissement des compétences
Objectif
Nature de l’action : Acquisition de compétences
- Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Type
Formation non conventionnée
Financeur
FINANCEMENT INDIVIDUEL
Référence
Sans objet
Organisme responsable et contact
CAMPUS DU LAC
NomCéline MEYNARD Tél.05.56.79.52.00 Mailformation.courte@campusdulac.comDispositif
Non conventionnée / sans dispositif
Mesure
Non conventionnée / sans dispositif
Référence organisme
Sans objet
Conditions d'accès réglementaires
Tout collaborateur en contact avec les clients
Prérequis pédagogiques
Sans objet
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Jeune de moins de 26 ans
- Personne handicapée
- Salarié(e)
- Actif(ve) non salarié(e)
Type de parcours
Mixte
Parcours de formation personnalisable ?
Oui
Niveau d'entrée requis
Sans niveau spécifique
Sélection
- Inscription obligatoire par un conseiller en insertion professionnelle
- Entretien
Accessible en contrat de professionnalisation ?
Non
Modalités d'enseignement (contacter l'organisme)
Sans objet
Validation de la formation
- Attestation de fin de formation
Programme
Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant
LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT.
Savoir accueillir l'insatisfaction.
L'écoute active.
Le questionnement et la reformulation.
LES BASES DE LA COMMUNICATION ENS ITUATION DE TENSION.
Comprendre les motifs d'insatisfaction.
Rechercher les motivations du client.
Trouver la véritable demande du client.
LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS.
Quelle attitude adopter ?
Comprendre l'origine des tensions et désamorcer l'agressivité verbale
Les expressions à privilégier, les expressions à éviter.
Comment conserver la relation client ?
LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT.
Prendre du recul face à une remarque déstabilisante.
Savoir rester neutre.
Identifier les différents types d'émotions.
Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle.
L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE.
La méthode pour traiter les objections.
Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition.
Savoir dire " Non " sans perdre le client.
SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE.
Obtenir un accord "gagnant-gagnant ».
Rassurer le client.
Fidéliser le client.
Evaluation des acquisitions : Quizz de connaissances.
Suite de parcours possible
Sans objet
| Numéro Carif | Dates de formation | Ville | Organisme de formation | CPF | Info | ||||||
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| 00216988Publiée le 22/12/2020 | du 04/01/2021 au 31/12/2024 Entrée / sortie à date fixe | Bordeaux (33) | CAMPUS DU LAC | Non éligible |
  
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| 00216989Publiée le 22/12/2020 | du 04/01/2021 au 31/12/2024 Entrée / sortie à date fixe | Libourne (33) | CAMPUS DU LAC | Non éligible |
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Informations sur l'éligibilité au Compte Personnel de Formation (CPF)
Si vous n'avez pas encore ouvert votre compte personnel de formation suivez ce lien
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*Pour vous accompagner dans la démarche, prenez contact avec un conseiller en
évolution professionnelle (CEP) plus d'infos
: ouverture de la formation à la candidature à venir
: publié ce jour et ouvert demain pour garantir un accès à la candidature simultanée entre les réseaux de prescripteurs
: ouvert à la candidature
: fermé à la candidature (date limite d'inscription dépassée et/ou plafond des candidatures autorisées atteint)
: formation terminée
